房企如何做好地产项目“最后一公里”工作——交付？

中国房地产已从野蛮生长、粗放管理的卖方市场转为以客户为中心的买方市场，对于开发商来说，研究客户期望并将资源精准进入已是大势所趋。

经个人13年的验房经验发现，交付环节作为“好房子”的最后一公里，住宅品质对客户交付环节的满意度有积极显著影响，对客服务对交付环节的满意度也有积极显著影响。

由于业主在房屋质量的关注点与工程师差异较大，导致不少开发商投入70%的资源，仅抓住业主30%的核心关注点。

什么才是客户心中的好房子？如何在业主和开发商间翻译，令业主感受到开发商对房屋的每份投入，开发商也抓的准业主对房屋质量的诉求？是我们一直努力的方向。

业主期望与开发商质量的差异

一、交付诊断中的开发商“细节忽略”

为理清交付环节开发商的做法与业主关注点的差异，郑州某开发商通过第三方交付诊断，从产品、服务、业主印象三个维度进行分析，从中总结需要提升的部分。

1、产品方面

•问题整改后未及时处理界面间的界限，相互污染严重；

•地砖接缝不严密；

•卫生间门切点没有落地，易发霉；

•灭火器缺失，现场没有清洁；

•精装房台阶太高，容易摔跤；

•空调口与排水管冲突；

•插座面板周边收口不严密，管口没有保护；

•交付当天仍在铺设草坪。

2、服务方面    

•现场标识不清，人多时现场拥挤；

•现场只能刷卡，无法微信支付；

•开发商赠送的工具箱没有手提袋，行走不便。

3、业主印象

•业主进入小区后，99%的业主按正常习惯从右边进左边出，但由于摄像头对着左边，保安要求所有人员一定要从左边走； 

•园区内现场快修的工人随意走动，工具、材料随意乱丢，缺乏统一管理。

收楼时的细节最能体现开发商对客户的态度。房屋细节问题处理不当，现场布置不够温馨，策划活动没有走心，与业主缺少互动等，核心问题是管理不到位。 

二、交楼都有哪些“坑”？

工程师关注每月巡检评估和交付评估得分、竣工验收备案、户型设计开发、安全文明施工、质检站“分户验收”、实测实量、图纸完善深化等。

但业主主要关注：

•安全性质量问题：磨边、渗水、裂缝、接线、护栏等。

•功能性质量问题：各专业匹配冲突。

•观感。

•适用性质量问题：合理性、舒适性、耐久性、协调性、耐久性。

•允许质量瑕疵，但希望得到及时维修整改。

以上可看出，工程师和业主对房屋质量的关注点完全不同，这些问题工程师在现场司空见惯，并未足够重视，最终变成“癌症”，而这也是不少开发商的“通病”。

5-3-1=“好房子”最后一公里

如何建业主心中的好房子？如何做有客户视角的工程管理人员？解决之道是将“客户语言”转化为“工程语言”，并落实到房屋生产过程中，赢得市场口碑时也能提升转介绍率。

业主期望如同仪表盘贯穿整个房地产全生命周期。其中交付环节是看清自己最好的“镜子”，因为质量好坏由业主说了算，而业主在这个环节最重视的是产品和服务。

个人建议可通过五道“防火墙”打造一个没有瑕疵的产品，再利用交付现场的包装策划让业主感受到家人的关怀和温暖。

一、5道“防火墙”

1、第一道防火墙：风险查验

当业主和开发商发生纠纷时，不少开发商输掉官司多是由于交楼文件不齐全、合同装修标准与现场不一致等问题。

这个环节中，为避免法律风险，以下可作为合同要约：

•合同交付标准对照：材料品牌／颜色、工艺做法、设备品牌型号、各部件数量等；

•合同一户一图对照：公共设施如消防栓、门窗位置、平面结构图；

•样板间对照：平面结构、材料质量及工艺做法、施工质量；

•广告宣传：报纸／电视／网络广告／宣传单页用语是否误导；

•交付文件-两书一表：房屋使用说明书、房屋质量保证书、竣工验收备案表；

•设计及规划变更核查及风险评估：室内结构和小区规划。

2、第二道防火墙：五大专项查验

闭水、淋水、电器、打压、通球五大专项验收必须确保万无一失，一旦出现问题整改代价大。

3、第三道防火墙：模拟验收

模拟验收即模拟业主视角，将质量问题前置预控，提高交付满意度，进而提升客户转介绍率，有两种方式：

一是样板先行，即查缺补漏，主要检查合同附件风险，以及被忽略的观感和细部的使用问题、功能。

•交付标准；

•户内细部观感质量检查；

•户内细部质量检查；

•使用功能测试。

二是包产到户，即精准考核。 

即一个工作人员负责固定数量的业主，除房屋本身外与客户产生更多互动和连接，包括问题检查、问题解决、问题回复等，将客户满意度、问题缺陷率与个人绩效挂钩，从而影响工作人员对客户的态度。

另外在过程中通过考核指标进行干预，提前风险预控。

•对施工单位的整改考核指标，包括A类问题整改率、工人到岗率、管理人员配合度、兑现率等。其中A类问题对交付有重大风险，必须消除；C类问题半小时内可快修解决，若整改时间不足，先整改A、B类问题，C类问题待交付时快修整改。

•查验的会议制度。由项目部牵头，验房公司和各班组管理人员每晚开会，查验当天的整改率、整改效果，当天发现的问题，以及第二天需要的工人配合，及时消除问题。 

三是查验的邮件制度。

查验的问题通过日报、周报形式汇报，如重大问题需预警报告，通过邮件发送至甲方客服部门或工程部门。

4、第四道防火墙：交付评估

业内通用的交付评估侧重房屋质量，但很多公司反馈交付评估成绩与最后交付的成果关联不大。

事实上，交付评估来源万科，但万科除质量外的其他方面已做得很好。以上海万科某项目检查报告为例，关注点集中在项目设计成熟度和交付现场质量问题，包括工程设计、现场标识、客服、质量文件等。

另外万科集团给各一线公司的报告模板中，也要求清楚了解文件、设计变更、销售承诺、合同履约和质量检查的核心风险点。

5、第五道防火墙：工地开放

业主从买房到收楼时间较长，但多属于围合施工，不少业主自发形成QQ群／微信群交流，导致问题积累产生群诉事件。个人认为通过工地开放一定程度减少这些问题的发生，利于：

•释放负面情绪，降低集中交付压力；

•设定业主预期，提升客户满意度；

•收集客户信息；

•封闭收楼诉求；

•关注业主问题。

但在开放日之前，开发商需要准备不少工作。以万科为例，通过客户信息搜集表中可搜集到客户买房目的、第几次购房、年龄段、家庭成员结构、客户关注点、房屋质量敏感度等，与客户沟通时或收楼时有针对性。

另外，开放日的成果文件中，要体现客户姓名、客户类型、收楼意愿、何时入住、是否满意装修、投资／自住、最关心问题等，最后将搜集到的信息过滤后形成各个关键指标表格，便于清楚了解客户的各项资料，利于提高集中交付满意度。

二、三个“贴心人”

交付时，接待岗、验房岗和快修岗三个岗位与客户接触紧密，给客户的第一印象非常重要。 

1、接待岗：让业主“一见钟情”

2、验房岗：选、用、育提高服务水平

验房岗在整个交付环节与业主接触最久，个人认为可从选、用、育三方面提升整个团队能力。

•选：能力模型，组建团队

组建团队通常有两个方式，一是与第三方公司合作；二是内部组建一个“特工队”，通过内部考核，与交付成绩和工资挂钩，形成专门的交付团队。

•用：持续提升计划

通过“房屋内部查验资格证书”来持续提升交付团队的能力，以应对未来在交付时客户的疑问。

•育：培训方式—培训素材

150个答疑口径：通过亮点说辞、缺陷答疑和通用信息统一答疑，其中亮点说辞包括质量、园林景观、教育配套、商业配套和投资价值等，通过盘点统一形成亮点说辞。

标准化验房流程演练：带领客户验房时，通过标准化流程讲解房子的基本使用功能，

盘点收楼理由：收楼对业主的好处以及不收楼的影响。

陪验五步曲：通过“接待-带客-送客-跟进”五个环节，根据每个环节的客户心态、关注点，训练验房人员需要说的和做的工作。

交付“夜总会”：交付当晚针对当天交付成果发奖金，拍照上墙。

3、快修岗：见识“快、准、狠”的威力

每个开发商都设有快修岗，但却效果不好，原因在于人员数量是否充足，管理是否得当。

万科的快修工程师速度快、服务态度好，原因之一是将人员态度和奖励结合：每项问题处理完毕后业主可通过专业性、及时性、服务态度三维度对其评价，三个指标得分高则现金奖励，由此提高每个快修岗的积极性和服务态度。

三、一个“暖心家”

房子对业主来说是一个家，从现场音乐、色彩、通道的包装、礼品岗、接待岗、楼吧等业主接触到的所有触点，无需花很多钱，但一定要花心思和走心，令业主感受到开发商的用心。

北京龙湖某项目交付现场布置的如同游乐场，业主不仅吃喝玩乐，还可现场抽奖、写对联等，令现场业主满意而归。

小结

居住者是房子唯一的软件。通过5-3-1打造业主心中的好房子，提升产品力和服务力，时刻警惕，在当前的买方市场做一个有客户意识的工程人员，关注客户，才能真正走到客户内心。

（根据啄木鸟验房公司董事长赵太宇在赛普爱德工程质量高端沙龙东莞场分享整理，个人微信：zty13922260022）